Guerra Fria…

Boas!!

Hoje vou fazer um post diferente de todos os outros.

Não é que eu goste de criticar (nahhh só um pouquinho) mas hoje li algo que me irritou mesmo mesmo mesmo muito!

Geralmente não falo acerca de outras superfícies, primeiro porque não frequento regularmente, segundo porque acho pouco ético visto que não conheço “behind the doors”…

Mas aqui vai… A Ela inocentemente mostrou-me um blog, sobre o Lidl, e eu até estava a gostar de o ler, por ser bem ao estilo do TCM, até que encontrei um post que, digamos, ficou-me atravessado na garganta.

Podem vê-lo aqui!

Eu acredito realmente que existem muitos profissionais por aí fora, em várias empresas, incluindo as de venda e retalho. Pena que muitos deles estão mal enquadrados, em equipas pouco eficientes e que deixam muito a desejar. Eu não estou a falar em em específico da equipa com quem trabalho, acreditem que é excelente, e pelo relato do “Gola Amarela”, administrador do “Merdas do Lidl 2”, acredito que também ele tem uma equipa fantástica.

Ora é precisamente aí que ele falha no post. Obviamente a pessoa “anónima” que fez esse comentário teve uma atitude muito reprovável, mas também não vamos generalizar. Assim como podem haver equipas pouco competentes a trabalhar num Modelo/Continente de um determinado local, pode o mesmo acontecer com o Lidl. Sim eu posso mesmo constatar isso.

Muitas vezes já falamos aqui no TCM que os clientes fartam-se de reclamar das filas. Mas eu não estou a falar de filas só com uma ou duas caixas abertas, estou a falar de filas com as 12 caixas abertas!

O mais estranho é que relativamente perto do Modelo existe um Minipreço e mais longe um Lidl. Em ambos, com apenas uma caixa aberta e filas a atravessar a loja, os clientes nem se atrevem a reclamar, isto pela cara de poucos amigos que os operadores mandam aos clientes. Isto é verdade! Não estou apenas a tentar defender a imagem da Sonae! Eu próprio admito que existem lojas Modelo em que o atendimento deixa muito a desejar! Mas só por causa de um comentário imbecil não vamos generalizar!

Citando de um comentário escrito pelo “Gola Amarela”: “eh pah la estão eles com merdices... Todas as lojas são diferentes.” Pois, todas são diferentes, tanto as do Lidl como as do Modelo.

Agora prestando atenção aos detalhes:

É, já me aconteceu mais que 1 vez no Continente de Matosinhos eu perguntar a localização de uma artigo e me responderem: " Não sei bem, mas veja mais ali em baixo se temos.", ou "Pergunte à colega da secção 324/43 onde fica porque eu não sei".

E no Lidl o mesmo (no que me refiro acima, atenção, não estou a generalizar)! E então quando vem uma cara de “tas-aqui-tas-a-levar” a acompanhar…

Mas estranhamente o mesmo sucede no Modelo... i wonder why..? Sendo uma superfície semelhante à nossa e com o dobro dos funcionários porquê tantas filas nas caixas?

Mais uma vez, no meu local de trabalho tal não é permitido, máximo 4 clientes à espera incluindo o que está a ser atendido sendo as caixas abertas sucessivamente até não haver mais pessoal disponível ou estarem todas abertas! See…

porque é que eu pergunto onde estão as batatas e m dizem para ir perguntar à colega porque aquela não é a "secção" dela.

Pronto, se isto realmente aconteceu é muita incompetência por parte trabalhador em questão! Nós sempre fomos instruídos a acompanhar o cliente até ao produto que deseja, e não é assim tão complicado…

A culpa é vossa? Talvez não.. Provavelmente é da formação que vos dão e que parte da filosofia da empresa.

Se estes erros acontecem os culpados são quem os comete. Certamente não é falta de formação ou parte da filosofia da empresa. Se fosse essa a filosofia certamente a Sonae não seria o que é…

aqui ensinam-nos a ser rápidos mas ao mesmo tempo a servir o cliente, por mais que este às vezes nos tire do sério, tentar fazer com que ele vá embora satisfeito e esclarecido.

Só tenho uma coisa a dizer: ATENDIMENTO SONAE! Dispenso comentários, quem sabe o que realmente é está satisfeito…

Agora podes é ir chamar leproso ao Sr. Belmiro que essa connosco não cola. Vocês é que parecem que têm ovos nos sovacos...

Non taken!

Pssst.... um segredo para vocês, a nós dizem-nos que vocês são lentos e que até se passam com o tempo que perdem na caixa... o.O. Mongas.....

Pssst… e quando é que em cliente não critica? A prova é que falam mal de vocês aqui, e mal de nós no Lidl!

Desculpem lá o MEEEEEEEGA post, mas tinha que arrancar isto que me estava atravessado. Só, basicamente, para dizer que nunca, MAS NUNCA, se deve generalizar quando estamos a falar de milhares de colaboradores, cada um é como é, cada um é eficiente à sua maneira (ou não)… Eu tenho orgulho no operador que sou, e é isso que venho defender!

Modernices... Um Separador

Hoje vou apresentar um pequeno objecto que muitos clientes desconhecem!!!
E que é... tchan tchan tchan: O SEPARADOR!!!
É uma pequena placa, uma barrinha que diz "Cliente Seguinte".
Estão a ver??
Não?? Nunca repararam???
Pois, é muito normal. O Separador é uma invenção nova, que nunca se viu antes em mais nenhum super e hipermercado.
Mas basicamente o Separador serve para (como é que eu vou explicar isto de uma forma simples e sucinta?) separar as compras dos clientes!! É verdade!!!
Usar o Separador é que pode ser mais complicado, mas vou dar bastantes dicas:
1ª Colocar as compras em cima do tapete;
2ª Colocar o separador no fim das suas compras.
Ok, são só duas dicas. Mas valiosas, atenção!!

Agora a sério, porque é que os clientes não usam o separador??
Põem tudo junto em cima do tapete e nós que adivinhemos onde acaba uma compra e começa a outra. E de vez em quando, passamos artigos que eram de outro cliente e depois não gostam, pois não."Oh menina, isso já não é meu!!"
E claro que depois temos que anular esses artigos, o que consequentemente nos faz perder mais tempo.
Se colocassem o separador isso já não acontecia.
Vamos lá usar o separador a torto e a direito como se não houvesse amanhã, vamos??

Uma dúvida...

A tal dúvida:

Porque é que sempre que peço o Cartão Modelo, os clientes entregam... tudo menos o Cartão Modelo?? Porquê??????

Entregam-me os vales da Galp, o dinheiro, o cartão multibanco até me dão o cartão minipreço. Mas o cartão Modelo, que foi aquilo que eu pedi, é que nada!!
É que não adianta entregar antes o cartão multibanco ou o dinheiro porque só procedemos ao pagamento depois de passarmos o Cartão Modelo. E enquanto andamos nesta coisa, entrega dinheiro, entrega vale, entrega cartão multibanco, ficamos ali à espera com a conta em stand by. E isso só faz perder tempo, tanto para nós como para os clientes.
Portanto, sempre que pedimos o Cartão Modelo, é porque queremos mesmo o Cartão Modelo.
Está bem??

Clientes habituais

No nosso Modelo temos muitos clientes habituais, mas daqueles tão habituais que são capazes de ir ao Modelo duas ou três vezes por dia.
Bem, adiante que não é disso que eu quero falar.
Há um cliente habitual, um senhor idoso, que me tira do sério porque está sempre a pôr defeitos.
Não, não é no atendimento.
Não, não é nos preços.
Não, o senhor não se queixa das filas.
O senhor põe defeitos sim... mas na minha pessoa!!
Se tenho o cabelo com caracois, diz que não me penteei manhã.
Se tenho o cabelo liso, é porque fica mal.
Se uso a T-shirt do Continente Mobile, o senhor é portista e não gosta de ver muito vermelho à frente!
Se uso a farda, continua a ficar mal porque também é vermelha e faz-me mais magra.
Se estou com o olhar cansado, é porque andei na ramboia à noite.
Se não uso maquilhagem é porque não me cuido.
É um rol de defeitos que nunca mais acaba!!

E agora eu pergunto: Mas o senhor vai ao Modelo para fazer as compras ou para me pôr defeitos??

Chiça pá!!!!
Acho que passa mais tempo na caixa a pôr-me defeitos do que às compras. Mas ainda assim leva com o atendimento SONAE. Dou uns argumentos suaves e continuo de sorriso no rosto como se a conversa me estivesse a agradar!
Só há uma frase que me apetece sempre dizer-lhe (gritar-lhe, vá) que é:

"HÁ-DE TER MUITO A VER COM ISSO!!"

É que não há paciência!!!!

Reclamações…

  

Não é que eu tenha nada contra as reclamações, porque quando é necessário eu também as faço, mesmo que evite ao máximo.

Mas agora não venham com histórias, a maioria das pessoas reclama por tudo e por nada.

Ora vejam:

1. Uns reclamam porque caíram no parque de estacionamento. (Sou eu que gosto de pregar partidas e escondo-me no parque para passar rasteiras)
2. Outros reclamam porque não vendemos bebidas alcoólicas mesmo sabendo que a família já nos tinha comunicado que o mesmo não podia beber por motivos de saúde (mas bem, este não reclamou, ameaçou de morte ,literalmente, a todos os que se recusassem a vender-lhe bebidas)
3. Também existem aqueles que reclamam que não há mais caixas disponíveis… quando todas as 12 já estão abertas!

Bem estou mesmo a especificar, mas acreditem que por tudo e por nada, por uma mera mesquinhice o cliente arranja logo algo para criticar. Por vezes, e para tentar encontrar uma razão lógica para tal, penso que os clientes só podem estar a descarregar as suas frustrações em nós! Na maioria dos casos não existe razão plausível para a reclamação!

Mas o cliente TEM SEMPRE RAZÃO!! Não importa quando, onde e o porquê! Infelizmente…

É que se efectivamente tivesse razão e fosse eu a errar… tudo muito bem, tomava aquilo como exemplo e tentava nunca mais repetir. Agora quando o cliente ou porque não sabe ler ou interpretar uma situação reclama… POR FAVOR!

Crianças…

Hummmm! As crianças…

Aquelas criaturinhas lindas, pequenas e maravilhosas que passeiam alegremente pelo supermercado… até chegar à caixa! –.-

Ainda hoje não consigo perceber como é que algo tão pequeno pode ser tão potente!

Eu sei que todos já passamos pelo mesmo, mas as únicas pessoas que ouviam os nossos berros eram os nossos pais! Agora quem trabalha num supermercado ouve os berros dos filhos de toda a gente!

O mais engraçado é que o comportamento delas pode dividir-se em três fazes!

A 1ª é quando estão a chegar à caixa. É notória a lagrimazinha no canto do olho (aquela carinha do Menino da Lágrima) e a frase padrão: –Vá lááááááááááá! É nesta fase em que as crianças ainda têm esperança de levarem o que tanto desejam.

A 2ª é quando as compras já estão todas no tapete e os pais se aproximam do operador de caixa. Agora elas já começam a fungar e a impor os olhinhos brilhantes tipo-gato-das-botas-do-filme-shrek. As esperanças começam a desvanecer-se e elas começam a respirar violentamente, como a preparar  uma tempestade dentro dos pulmões.

A 3ª… Ai a 3ª, bem, aqui as crianças percebem que está tudo perdido ao verem os pais a pagarem. É aí que é libertada uma enorme concentração de angústia concentrada. BUÁÁÁÁ… É o pandemónio total!

Depois vem a parte mais interessante, como se já não bastasse ter uma criança a ferir-nos os tímpanos, os pais também começam aos berros!

-NUNCA MAIS VENS COMIGO AS COMPRAS! (LOL dizem sempre isso mas trazem-nas na mesma!) E as vezes já com as veias do pescoço  salientes, os pais ainda batem nos filhos em público, acho que é algo pouco ético  que em nada vem a ajudar na situação!

Produtividade!

Existem várias coisas que me tiram do sério, uma delas é a opinião dos clientes face à nossa produtividade!

Ora se registamos devagar é porque somos lentos, incompetentes e tudo mais. Ora se registamos rápido é porque somo rápidos demais, pedem-nos para abrandar e dizem a mítica frase: "-LOGO NEM VAI MEXER OS BRAÇOS”

É obvio que se registamos rápido é porque queremos que o cliente se sinta mais satisfeito, e se registamos rápido é porque podemos!

DECIDAM-SE! xD

Preços

Eu vou explicar isto com muita gentileza, para ver se nos entendemos.

"Oh menina veja lá quanto é que isto custa. O seu colega diz que custa "X", mas se não for, não levo."

Ora vamos lá ver.
Se o meu colega disse, é porque é, não??
Ou acham que os colegas inventam os preços que lhes apetecem?? Ou pensam que os colegas dizem o preço conforme o cliente, se ele for simpático o preço é um se não for o preço aumenta?? [isso é que era]
Mas não é, se o colega diz que custa "X", custa mesmo "X".
Entendido??

Uma dica: E que tal, assim na loucura, olharem para baixo do produto que querem e verem o preço e a DISCRIÇÃO do artigo. Uma boa ideia, não é?? O preço está lá*, incrível, mas é verdade!

*salvaguardando algumas excepções

Ups...

Porque nem sempre os clientes são os “merecedores” dos posts. Hoje quem se enganou fui eu. E estou aqui para admitir isso.

Hoje atendi duas clientes, uma senhora de meia-idade e a filha. Levavam alguns produtos para a limpeza e higiene da casa e também algum material escolar. Registei os produtos e pedi Cartão Modelo. Mas antes de pagar a filha pediu-me factura. Os produtos já estavam todos juntos na mesma conta e eu disse que devia ter pedido a factura antes, para separar o material escolar dos outros produtos. Mas pronto, anulei o material escolar e a senhora efectuou o pagamento só dos produtos de limpeza. A senhora e a filha olhavam para mim um bocado acanhadas, mas nem liguei muito.
Fiz a conta do material escolar, cartão modelo e a senhora faz o pagamento. Peço o número contribuinte para passar a factura, e a senhora lá diz: “505698***”. E é nesta altura que eu me apercebo, por o número contribuinte ser de uma empresa, que a senhora não queria a factura só do material escolar, mas de tudo.
E pergunto eu, toda embaraçada, se a senhora queria a factura de todos os produtos que tinha comprado. E ela diz-me que sim, que era a factura de tudo, mas que se já estava assim que não fazia mal, não importava. Passo a factura que faltava dos produtos de limpeza e peço desculpa às clientes por não me ter apercebido antes o que realmente queriam. Disseram que não havia problema e lá foram elas com duas facturas, quando podiam ter levado só uma.
Fiquei mesmo chateada comigo mesma, porque se há coisa que eu detesto é de falhar, principalmente no meu trabalho.

Vá, achincalhem, critiquem, comentem, digam que eu sou uma verdadeira Maria Nabiça por não ter entendido o que as clientes queriam.
Mas pelo menos admiti o meu erro, coisinha que, raros, raríssimos clientes fazem!

Cupões de desconto

Chegaram os cupões de desconto de 10%.
Aqui vão umas dicas básicas para os utilizar:

1ª - Não entregar o cupão dentro do envelope ainda por destacar da carta. Destacar pelo picotado (é verdade, tem picotado, eles não são assim todos juntos) e entregar ao operador(a) só o cupão.

2ª - Entregar só um cupão, porque só um é que é valido dentro de certas datas.*

3ª - Prestar atenção às datas! Não entregar o cupão de Outubro para descontar agora em Setembro.

4ª - MUITO IMPORTANTE. Estar acompanhado(a) do Cartão Modelo e do cupão. Sem Cartão Modelo e sem cupão não há desconto. Não dá para acumular depois com o talão!!

5ª - Fazer-se acompanhar do Cartão Modelo titular dos descontos. Nada de trazer os cupões da mãe, da cunhada, da vizinha para acumular no próprio Cartão, porque não acumula. (se fizerem isso e não acumular, não digam que a culpa é nossa).

E é isto. Fácil, não é??
*Salvaguardando algumas excepções.

Ambientador Auto

Quando não estou ao serviço, seja na hora de almoço, seja ao entrar ou ao sair do Modelo, e os clientes vêm ter comigo eu ajudo sempre, mesmo não estando no horário de trabalho. Como nós estamos fardados eles não sabem se estamos ou não a trabalhar e por isso ajudo sem qualquer problema.
Hoje estava eu na minha hora de almoço, na secção dos livros a ver as novidades e vem um cliente ter comigo e pergunta-me:

"Desculpe menina, será que me pode dizer onde estão aquelas plaquinhas para dar bom hálito aos carros?"

Olho para o cliente, a tentar conter o riso com grandes dificuldades, e digo para me acompanhar.
Levo o senhor ao corredor Auto onde estão os ambientadores para carro. Disse-me que era mesmo isso que estava à procura e agradece-me. A primeira coisa que faço mal saio da beira do cliente é ir para o armazém e rir-me, porque já não aguentava mais. "Bom hálito para os carros??"
Às vezes os clientes nem se apercebem do que dizem e nós quando ouvimos coisas assim é-nos difícil conter o riso.

Moedas

Os clientes pagarem o valor total das compras em moedas não é nada que me chateie, mas claro, demora sempre mais tempo a efectuar o pagamento e os que estão à espera não gostam. Nesses 5 minutos em que estamos a contar as moedas, já podíamos ter atendido 3 ou 4 clientes, mas se temos mesmo que contar, os clientes seguintes têm que esperar.
Hoje atendi um senhor que pagou o valor total das compras, cerca de 17€, em moedas. Moedas de 20, 5 e 2 cêntimos e de 1 cêntimo. Vinham todas separadas e contadas, mas claro que nós temos que confirmar. Contei, confirmei, o cliente fez o pagamento e foi à vidinha dele.
Mal o senhor das moedas foi embora, os clientes seguintes começaram a dizer:
"Ó menina, isto não tem jeito nenhum, deviam ir "destrocar"* o dinheiro no balcão de informação e depois é que vinham fazer compras. Só fazem os outros clientes perder tempo."
E eu explicava: "Pois, mas os clientes é que sabem de que forma é que querem fazer o pagamento."
E dizia outro cliente: "Se me pagassem em moedas assim pequenas eu não aceitava."
E eu voltava a explicar: "Mas as moedas também são dinheiro e nós temos que aceitar, nem que fossem só de 1 cêntimo**."
E lá dizia o cliente:"Pois menina, mas não devia ser assim."
Chega a vez de atender esse senhor e o valor da compra são quase 12€ e o que o senhor faz??
Vira a carteira em cima da caixa, espalha as moedas todas e diz: "Tire daqui menina."
Quer dizer, resmunga, reclama, diz que se fosse com ele não aceitava as moedas e no fim faz pior.
Agora digam-me, o que tinham vontade de fazer a pessoas assim?? Humm??
Eu tenho algumas ideias!!

* "Destrocar" - Muitos portugueses utilizam erradamente a expressão "destrocar dinheiro". Ora, destrocar significa desfazer uma troca, logo tal frase não faz sentido. Assim, a única forma correcta é a expressão "trocar dinheiro".

** Não se ponham com ideias!!

“Menina quer trabalhar?”

“Menina quer trabalhar?”
“Esta menina não está a fazer nada!"
São frases que me tiram do sério! Cliente que me diga isto é logo “fulminado” com o olhar e alvo de umas quantas pragas* (silenciosas) [mas sempre acompanhadas com o atendimento SONAE, que eu sou uma profissional!]
Se a nossa caixa está vazia nós não temos culpa, mas nós estamos a trabalhar. O nosso trabalho é atender os clientes e registar as compras. Mas se não temos clientes para atender, nós não podemos fazer nada quanto a isso.
Agora não me venham dizer que não estou a trabalhar ou estou sem fazer nada.
Porque quem anda às compras, não sou eu!!

Dicas para uma correcta abordagem:
“Esta caixa está vazia.”
“Esta caixa não tem clientes.”

*Pragas simpáticas, tipo: “havia de riscar o carro com o carrinho de compras”, “havia de perder 20€”,”o seu cartão multibanco havia de deixar de funcionar”, “havia de perder o seu cartão modelo e alguém descontasse o dinheiro”. Eu sou uma pessoa simpática.

A Senhora Doutora

Saber que o trabalho era o mundo da selva sabia.

Saber que os clientes geralmente vêm descarregar todas as suas frustrações em nós, sabia.

O que não sabia é que devíamos saber diferenciar quem é a reles escumalha e os “Senhores Doutores”. Sim porque para alguns existem (em pleno século XXI) hierarquias, onde uma pessoa com o 12º ano é o maior analfabeto e o que segura um canudo é Sr Doutor.

Pois bem…

 

Vem uma cliente à minha caixa com um queijo por pesar.

-Desculpe, o queijo deveria ser pesado na charcutaria.

-Não tinha lá nenhuma placa. - Berrou a cliente

-Mas não há problema eu ligo para o balcão e dão-me o código!

-Isto não tem jeito nenhum… - continuou ao berros.

Nisto eu disse:

-Oh minha senhora para a próxima já sabe!

-MINHA SENHORA NÃO! SENHORA DOUTORA – berrou enfurecidamente a mulher

E eu calmamente respondo:

-Desculpe, também não tinha nenhuma placa!

 

Não sei se não ouviu. não sei se fez que não ouviu, a verdade é que baixou a bolinha e não me dirigiu mais a palavra. Admito que fiquei receoso que esta fizesse uma reclamação. Mas no fundo no fundo senti que foi bem dita!

Para mim somos todos do mesmo, e acho que lhe mostrei isso! :D

Regresso às Aulas

A compra do material escolar é coisinha para nos dar dor de cabeça.
E porquê?
Porque há sempre aqueles clientes que nos tentam enganar e isso não é nada agradável.
As mochilas, as pastas, as bolsas, as lancheiras são coisas que se não nos pusermos atentas(os) vai cheia de material escolar de "oferta". E quando as abrimos e verificamos que por acaso tem outras coisas lá dentro as desculpas que nos dão são sempre muito originais.
"Ahh menina, acho que isso é oferta!"- [Oferta?? Isto tudo? Onde é que dizia isso? Não quer pagar, não leva.]
"Ai menina, nunca mais me lembrei que tinha isso dentro da mochila!" - [Não se preocupe que eu lembro-me por si.]
"Desculpe lá menina, o miúdo pôs isso dentro da mochila." - [Será que foi mesmo o miúdo?]
E outras tantas.

Depois é quando nos dizem que as coisas custam “X” mas na caixa passam a “Y” e pedimos para confirmar e afinal custam mesmo ” Y”, ou os clientes viram mal ou alguém trocou de lugar. Entendo que nesta altura as crianças mexam e queiram ver, e não coloquem novamente no lugar correcto. Mas muitas vezes são os clientes que fazem de propósito, para ver se passa pelo preço mais baixo. [Era bom, não era?]

E claro as facturas, que isto vai tudo para declarar no IRS nas despesas com a educação.
Pedimos o número de contribuinte e:
“É preciso o número de contribuinte?” perguntam-nos muito admirados. [Claro que não, eu é que sou parva e apeteceu-me pedir o número contribuinte, o que eu quero mesmo é o seu número de telemóvel!! ]
Óbvio que é preciso o número de contribuinte, parece que nunca pediram factura. E fazem isto todos os anos!!
O que vale é que o regresso às aulas só acontece uma vez por ano!!

Curiosidade: Nomes pelos quais a "Factura" é conhecida.
Recibo, papel para o IRS, talão para IRS, recibinho, etcetera, etcetera...